Une agence de voyages du Piémont a un assistant conversationnel actif sur son site depuis quelques mois. Elle reçoit entre quatre et huit conversations par jour, environ deux cents par mois.
Ce sont des personnes qui écrivent avec leurs propres mots, sans passer par un menu ou un formulaire de recherche. Lire ces conversations est probablement le moyen le plus économique que je connaisse pour comprendre où un site est mal organisé. J’en prends une seule, arrivée cette semaine.
La conversation
La conversation
Le contenu existait. Il était publié, au catalogue, réservable. Simplement, il n’a pas été trouvé du premier coup.
Ce que cherchait vraiment cette personne
Relisons les deux questions en retirant les mots superflus. Il reste deux informations : combien de temps et quand ça part.
Dans la demande, aucune destination. Aucun pays, aucune région, aucun nom de lieu : la personne n’avait pas décidé où aller. Elle avait décidé combien de temps elle avait.
Ceux qui travaillent en agence le savent : c’est une situation très fréquente au téléphone et au comptoir. « J’ai seulement le week-end », « j’aimerais partir une semaine en août », « quelque chose de court, je n’ai pas de congés ». La destination vient après, et c’est justement dans ce choix que le conseiller apporte de la valeur.
Sur les sites, c’est souvent l’inverse. Presque tous les catalogues en ligne sont organisés par destination, avec au mieux un filtre secondaire par période. La durée, quand elle apparaît, n’est qu’un détail dans la fiche du voyage : c’est-à-dire seulement après que le visiteur a déjà choisi une destination qu’il n’avait, bien souvent, pas encore en tête.
Le site demande au visiteur de répondre d’abord à la question à laquelle il ne sait pas encore répondre.
Pourquoi les catalogues sont faits ainsi
Pas par négligence. Un catalogue organisé par destination reflète la façon dont le pense celui qui le construit : par fournisseur, par zone géographique, par saison commerciale. C’est une structure utile pour gérer le produit.
Le visiteur, lui, n’achète pas un produit organisé : il achète trois jours libres en septembre. Les deux structures ne coïncident pas et, sur le site, c’est souvent celle du vendeur qui l’emporte.
Le second détail, moins évident
La première tentative n’a pas échoué parce que le voyage manquait. Elle a aussi échoué pour une question de vocabulaire. « Une nuit » et « une journée » désignent, pour qui écrit, à peu près la même chose : une sortie courte. Dans le catalogue, ces voyages étaient décrits comme des « excursions à la journée », une troisième formulation encore différente.
Celui qui cherche utilise son propre vocabulaire, pas celui de la brochure. Les variantes pour une même idée sont nombreuses : sortie d’une journée, voyage à la journée, excursion d’un jour, une nuit, court week-end, deux jours une nuit, aller-retour express. Si les pages n’en contiennent qu’une, toutes les autres recherches risquent de tomber à vide, sur le site comme sur les moteurs de recherche.
Trois choses à faire
- Ajouter un filtre par durée. Peu de catégories, pas un menu déroulant à quinze entrées : à la journée, un week-end, une semaine, plus d’une semaine. Quatre façons simples de représenter le temps dont une personne dispose.
- Mettre la durée dans les titres des pages. « Pietra Ligure, excursion d’une journée, 7 septembre » dit tout de suite ce que contient la page. « Pietra Ligure 2026 », beaucoup moins.
- Utiliser des synonymes dans les textes. Pas pour remplir les pages de mots-clés, mais parce qu’une fiche qui contient à la fois « excursion à la journée » et « voyage d’un jour » capte les deux recherches. Parfois, une ligne de plus dans la description suffit.
Aucune de ces trois actions n’exige de refaire le site.
En résumé
Le catalogue de cette agence contenait la bonne réponse dès le départ. Elle n’était pas accessible avec les mots que la personne avait utilisés.
Avant d’ajouter des pages, des contenus ou des campagnes publicitaires, il vaut la peine de vérifier combien de demandes trouvent déjà une réponse publiée sur le site, mais n’arrivent pas à l’atteindre. C’est du trafic que vous avez déjà payé et qui se perd à la toute dernière étape.
