Una agencia de viajes del Piamonte tiene un asistente conversacional activo en su web desde hace unos meses. Recibe entre cuatro y ocho conversaciones al día, unas doscientas al mes.
Son personas que escriben con sus propias palabras, sin pasar por un menú ni por un buscador. Leer esas conversaciones es probablemente la forma más barata que conozco de entender dónde una web está mal organizada. Tomo solo una, llegada esta semana.
La conversación
La conversación
El contenido estaba ahí. Estaba publicado, estaba en el catálogo, se podía comprar. Simplemente, no se encontró al primer intento.
Qué buscaba de verdad esa persona
Volvamos a leer las dos preguntas y quitemos las palabras de relleno. Quedan dos datos: cuánto dura y cuándo sale.
En la petición no hay ningún destino. Ningún país, ninguna región, ningún nombre de lugar: la persona no había decidido adónde ir. Había decidido cuánto tiempo tenía.
Quien trabaja en una agencia de viajes lo sabe: es una situación muy habitual por teléfono y en el mostrador. «Solo tengo el fin de semana», «quiero irme una semana en agosto», «algo corto, no tengo vacaciones». El destino llega después, y es justo al elegirlo cuando el agente aporta valor.
En las webs suele pasar lo contrario. Casi todos los catálogos online están organizados por destino, como mucho con un filtro secundario por fechas. La duración, cuando aparece, es un detalle dentro de la ficha del viaje: es decir, solo después de que el visitante haya elegido un destino que, en muchos casos, todavía no tenía en mente.
La web le pide al visitante que conteste primero justo la pregunta que todavía no sabe contestar.
Por qué los catálogos están hechos así
No es por descuido. Un catálogo organizado por destino refleja cómo lo piensa quien lo construye: por proveedor, por zona geográfica, por temporada comercial. Es una estructura útil para gestionar el producto.
Pero el visitante no compra un producto ordenado: compra tres días libres en septiembre. Las dos estructuras no coinciden y, en la web, suele imponerse la de quien vende.
El segundo detalle, menos evidente
El primer intento no falló porque faltara el viaje. Falló también por una cuestión de lenguaje. «Una noche» y «un día» significan, para quien escribe, básicamente lo mismo: una escapada corta. En el catálogo esos viajes aparecían como «excursiones de un día», una tercera forma de decirlo.
Quien busca usa su propio vocabulario, no el del catálogo. Las variantes para la misma idea son muchas: excursión de un día, viaje en el día, salida de un día, una noche, escapada corta, dos días y una noche, ida y vuelta en el día. Si las páginas solo contienen una, todas las demás búsquedas pueden quedarse sin resultado, dentro de la web y en los buscadores.
Tres cosas que hacer
- Añadir un filtro por duración. Pocas categorías, no un desplegable con quince opciones: un día, un fin de semana, una semana, más de una semana. Cuatro formas sencillas de representar el tiempo que tiene una persona.
- Poner la duración en los títulos de las páginas. «Pietra Ligure, excursión de un día, 7 de septiembre» dice enseguida lo que contiene. «Pietra Ligure 2026», mucho menos.
- Usar sinónimos en los textos. No para llenar las páginas de palabras clave, sino porque una ficha que contiene tanto «excursión de un día» como «viaje en el día» capta las dos búsquedas. A veces basta una línea más en la descripción.
Ninguno de los tres cambios exige rehacer la web.
En resumen
El catálogo de esa agencia tenía la respuesta correcta desde el principio. Lo que pasa es que no se llegaba a ella con las palabras que había usado la persona.
Antes de añadir páginas, contenidos o campañas de publicidad, merece la pena comprobar cuántas de las peticiones que llegan ya tienen una respuesta publicada en la web, pero no consiguen llegar a ella. Es tráfico que ya has pagado y que se pierde justo en el último paso.
